引言
随着《“互联网+中华文明”三年行动计划》《关于推进博物馆改革发展的指导意见》等政策的相继发布，以科技推动中华传统文化的传承、传播与发展，建设智慧博物馆等措施成为未来博物馆发展的新趋势。博物馆导览系统作为协助公众参观体验的服务设施，是博物馆智慧化服务探讨的重要课题。传统的博物馆导览系统以文字、标识、海报和人工讲解为主，随着博物馆数字化建设不断发展，数字导览成为博物馆导览系统的重要组成部分。数字导览的出现，一方面通过线下数字导览设施的建设，向用户提供多元的参观方式，提高了用户的参观体验；另一方面通过线上智能导览程序的开发，向用户提供全程的导览讲解服务，降低了用户接受导览服务的成本。但数字导览作为公共设施，其包容性问题也日益凸显。特别是面对行为和认知能力减退的老年人，繁杂的交互过程和重叠的功能设计对他们来说，是一项挑战。因此，本文从导览系统的产品层面到系统层面，探讨博物馆导览系统所面临的适老性挑战，并提出相对应的适老性设计策略。
一、博物馆导览系统的发展现状
博物馆承载着保护与传承传统文化的重任，通过向公众开放展览的方式，传播传统文物的文化内涵，实现传统文化在当代社会的传承与发展。不同于商业类的展品，博物馆的展品大多蕴含着丰富的文化内涵，公众在参观博物馆展品时，往往需要相关背景知识的支撑，才能体会其中的文化内涵。因此，在博物馆展览中，导览信息的展现方式关系到展品文化内涵的传达效果。
博物馆导览系统是引导观者产生认知过程的主要手段，其为观者提供参观路线导览功能、展品信息扩展功能、场景模拟体验功能。参观路线导览功能主要包括导览地图、导览标识等，可以引导观者便利地参观博物馆。展品信息扩展功能主要有2个方向：(1)纵向增加展品的信息深度。一般在单个或一类展品旁放置相应的设施呈现，可以是传统的展板海报形式，也可以是数字一体机、AR（增强现实）装置等。(2)横向串联展品的信息。一般放置在博物馆的展厅入口处，对展厅内展品的布展方式、与展品相关的信息进行说明，主要呈现媒介有展板海报、LED屏幕、数字一体机等。场景模拟体验功能可以拓宽展览信息传播的维度，激发观者的兴趣，是目前比较受欢迎的功能，主要呈现媒介有新媒体影像导览设备、VR（虚拟现实）设备、体感交互设备等。
在博物馆导览系统中，既有文字、标识和海报等传统导览设施，也有导航App、AR导览设备和体感交互设备等数字导览设施，这一现状与博物馆的发展历程密切相关，特别是近年来智慧化博物馆建设逐步深入，前沿的数字技术在博物馆导览系统中得到了广泛应用，博物馆导览系统在数字时代获得了高频次的技术更新[1]。早期的博物馆导览系统以文字标识、人工讲解为主。21世纪初，随着移动电话技术的兴起，博物馆普遍配备了可供租赁的讲解机。2010年以后，随着智能手机的发展和LED屏幕技术的成熟，博物馆智慧导览App、微信公众号小程序导览系统、数字一体机等软件和设施在博物馆导览系统中普遍应用，使博物馆导览系统得到飞速发展。目前，一些博物馆导览系统中的VR、AR以及体感交互等前沿技术也正在逐步探索和应用中，博物馆导览系统由此获得更多维度。
随着数字导览设施的普遍应用，博物馆导览系统形成了以文字、标识、人工讲解为主的传统导览方式，以及以移动端导览程序、LED屏幕、数字一体机为代表的数字导览方式共存的局面。数字导览设施虽然已经得到普遍应用，但仍处于发展和探索阶段，缺乏完整有效的设计规范，缺乏对老年人包容性问题的考量。数字导览设施的出现，丰富了原有导览系统功能的同时，也出现了新旧设施功能重叠的问题，需要从系统视角重新考量设施之间功能分配的协调性，以及设施与环境之间的关系，提升导览系统的自然性和流畅性，从系统设计上提升导览系统的包容性。随着人口老龄化程度的进一步加深，老年人在博物馆观者中的比例逐渐提高，作为公共设施的博物馆导览系统，其所面临的适老性问题亟须解决。
二、博物馆导览系统发展的适老性挑战
通过对博物馆导览系统现状的调研发现，在数字化建设进程中，由于早期适老性问题的遗留、近年来数字技术在博物馆导览系统中的普及，以及数字技术在应用过程中对适老性问题的忽视，导致博物物馆导览系统中存在着适老性建设的挑战。通过对适老性问题的梳理归纳，笔者将适老性建设的挑战总结为以下3个方面。
（一）产品交互缺乏明晰性
博物馆导览设施种类多样、功能丰富，有效提升了博物馆参观体验的维度和深度，但导览设施在与老年人交互的过程中，仍然存在对老年人包容性不足的问题。例如，在智能设备的使用过程中，由于界面内容、操作反馈不明确，引起操作失误、不会操作、操作效率低下等现象，这些现象本质上是设计师在设计时对老年人交互问题忽视的结果。因此，在设计博物馆导览设施时，应对老年人的产品交互进行考量，简化操作流程、提升操作按钮的识别性、提供多通道的交互方式，并明晰操作流程。提升老年人参观博物馆的体验，是博物馆导览设施设计适老性改造需要考量的重点之一。
（二）系统缺乏协同性
在博物馆导览系统中，随着技术的不断更新，导览设施有了高频次的更新迭代。新兴设施在应用的同时，旧有设施由于仍具备有效性和稳定性，在导览系统中依然发挥着重要作用。因此，目前导览系统普遍存在新旧设施共存的现象。新设施与旧设施共同构成了整个博物馆导览系统的全貌，它们在功能上有所互补，亦有所重叠。但也存在各设施间联系协作缺乏统一性的问题，不仅增加了观者的学习成本，而且降低了参观体验。
老年人对博物馆的旧有设施和系统往往比较熟悉，并无太多使用障碍。但对于新兴设施的使用，老年人往往需要较大的学习成本，使用障碍较大。因此，新兴设施与旧有设施的统一性与连接性，对于降低设备的使用门槛，提高老年人的使用体验十分关键[2]。
（三）体验缺乏关怀性
从本质上讲，博物馆导览系统的意义在于与博物馆展品、博物馆环境，以及博物馆其他设施一起为观者提供良好的参观体验。因此，博物馆导览系统的设计是对观者的体验设计。体验设计的目的是让设计的产品或服务更具人性化，主要体现在：（1）产品或服务的适用性，既要让用户方便使用，又要符合其使用习惯；（2）产品或服务的情感化，达到物与人之间的沟通，进而产生共鸣效果，为用户创造惊喜的体验[3]。
目前，在博物馆导览系统中，情感体验设施已很常见，比如运用体感交互设备，将一些展品信息以游戏化的方式展现给儿童用户。但目前这些设施和服务从信息内容和展示方式层面，对老年用户并不友好，从老年人角度出发的情感体验产品和服务，仍有很大的探索空间。
三、博物馆场景下老年人的特征
老年人在生理上的老化和心理上的差异，导致其在参观博物馆时与年轻人有所差异。适老性改造的主要目的就是要让产品的设施和系统兼顾老年人与年轻人的差异性，增加产品设施和系统的包容性。因此，明晰老年人和年轻人之间的特征差异，是进行适老性改造研究的重要基础。
（一）生理机能特征
1.中枢神经系统退化
中枢神经系统的退化会影响老年人的思维和认知活动，导致老年人出现记忆力衰退、认知能力下降、语言能力下降等现象。记忆力衰退的明显表现是有意识记忆力、短期记忆力和数字记忆力的衰退。认知能力下降的明显表现是老年人学习新知识的速度比年轻人慢得多，尤其是当学习内容与以前的认知经验大相径庭的时候。语言能力的下降与记忆力的衰退密切相关，研究表明，老年人语言理解和提取的时间相比年轻人而言，明显延长[4]25。
2.感知系统退化
老年人的另一个明显生理变化是感觉系统的退化，尤其是听觉和视觉的退化，以及一定程度上嗅觉、味觉、触觉的退化。视觉的变化主要由角膜的变薄和晶体的硬化导致，角膜和晶体的老化主要体现在视敏度下降、对颜色分辨能力下降、对炫光敏感度下降和视野范围缩小等。在听力方面，内耳供血减少和鼓膜硬化是听力退化的主要原因。老年人听力退化主要体现在经常短时间内丧失听力和听力范围的缩小。
3.行动能力下降
由于肌肉质量、骨骼强度和韧带柔韧性的下降，老年人的活动能力也随之下降。相关研究表明，在肌肉质量方面，60～70岁的老年人比年轻人低20％左右，70～80岁的老年人会下降30％～50％；在骨密度方面，60～70岁的老年人比年轻人平均下降30％左右，主要表现为老年人运动迟缓、肢体的协调性和柔韧性差，以及耐力不足。
（二）心理与认知特征
1.心理特征
年龄增长引发的身体机能退化和社会地位的改变，使部分老年人产生了消极情绪。相关研究表明，尽管我国大部分老年人可以以积极的心态去面对老年生活，但也有相当一部分老年人会产生消极情绪。根据中国保健协会发布的报告，我国老年人的消极情绪主要有自卑、焦虑、疑病、孤独失落感等[4]27。
2.认知特征
个人的认知特征与其生活环境密切相关，老年人生活和成长的时代背景与年轻人有较大差异，导致其在事物的认知上存在较为明显的代际差异，特别是年轻人所熟悉的潮流符号和语言，老年人对其可能是完全陌生的。
（三）老年人参观博物馆的特征
在参观博物馆的过程中，老年人在参观行为和参观体验上都与年轻人有所差异，这些差异主要源于老年人随着年龄的增长带来了生理与心理特征的差异，从而导致其参观行为和参观体验的差异。
第一，在生理上，老年人的生理特征导致其在参观时间、参观方式、信息获取和设施交互等方面均产生一定的影响，主要体现在：（1）由于体能下降，老年人在参观博物馆的过程中，行进速度相对缓慢，需要中途休息补充体力；（2）由于反应力下降，老年人动作反应缓慢，在交互过程中花费的时长也相对有所增加；（3）由于感官退化，老年人对视觉、听觉和触觉等微弱感官信息的感知度不敏感，容易错失信息；（4）由于记忆力衰退，老年人对复杂信息和交互过程的接受度低、容易忘记；（5）由于力量减弱，老年人无法进行有力量要求的交互行为；（6）由于容易颤抖，老年人无法进行精准的操作，以及在交互过程中容易产生误触的行为。
第二，在心理上，老年人在参观的过程中，与年轻人的差异主要体现在消极心理和审美认知上。比如，老年人在使用数字产品时产生的消极心理导致其对新的数字产品接受度较低，并且在使用产品时容易产生挫败感[5]。同时，老年人普遍存在“服老”的心理，对于美和流行的需求度不高，较少有求新求异和追逐虚荣的消费心理。因此，艳丽外观和创新设计概念的产品通常较难引起老年人的关注。
四、老年人参观博物馆的用户体验分析
博物馆馆藏文物的展示和教育功能是博物馆的主要社会功能，博物馆的优劣不仅取决于自身的文物资源条件，还取决于向用户提供参观体验的优劣。与文物资源条件不同的是，体验无法通过数据直观衡量，体验往往具有主观性和即时性。因此，在博物馆导览系统的适老性研究中，笔者将采取用户旅程图、交互行为分析等定性研究方法，对导览系统中面临的适老性挑战问题展开具体的研究。通过对导览系统中产品适老性问题进行研究，考量博物馆导览设施设计和优化的需求，并对老年人在参观博物馆过程中的行为进行分析，了解导览系统在老年用户参观过程中的整体性与协调性，从系统设计的角度，发掘老年人在参观博物馆的过程中，导览设施的系统性和体验性的需求与痛点。
（一）设施交互适老性
博物馆导览系统的适老性改造，归根结底是对导览设施的改造，设施与用户之间的交互是用户参观过程中最直接的交互方式。因此，对导览系统中每个设施或产品所面临的适老性问题进行挖掘与研究，是博物馆导览系统适老性改造的关键一环。近年来，导览系统中出现了许多数字导览设施，不同于标识、海报等传统导览设施，这些新兴的导览设施尚未形成完善的设计体系与标准，作为公共设施，其适老性问题仍有待解决。因此，本研究将主要集中于数字背景下的新兴导览设施，包括微信公众号语音导览、数字交互平台、数字一体机、体感交互设备和AR装置。调研对象为成都市区55岁以上的老年人，采用半结构访谈法和观察法展开调研，其中，半结构访谈法获取了12份有效样本，观察法获取了8份有效样本。
通过对调研用户使用导览设施的过程进行观察，记录用户行为、认知需求和遇到的痛点，之后采取半结构访谈法，进一步挖掘用户需求与使用痛点。如图1所示，老年人在使用微信公众号语音导览程序时，由于屏幕操作步骤繁杂、频繁线上线下切换操作困难等原因，使得老年人在操作过程中面临许多障碍。且大部分老年人并无佩戴耳机的习惯，而这也是老年人在参观过程中遇到的痛点。表1是在研究中发现的老年人在使用数字交互平台、数字一体机、体感交互设备和AR装置时的认知需求、操作行为与改进方向。
（二）系统体验适老性
对导览设施的适老性研究是从产品层面的角度出发，发现产品在使用过程中的适老性问题。但在导览系统中，有许多问题并不能在产品层面得到解决，比如设备之间的功能重复、一致性与连接性，以及和环境的呼应等问题。这些问题需要从观者参观博物馆的过程出发，探讨设施与设施之间、设施与环境之间的关系，需要从系统的角度出发，为用户提供更好的参观体验。
导览系统体验调研同样采用观察和半结构访谈的方法展开，不同于导览设施的调研，导览系统的体验调研针对的是用户参观博物馆的全过程。如图2所示，通过观察法和半结构访谈法，发现老年人在参观博物馆过程中，由于记忆力差出现导览信息容易忘、复杂展馆容易迷路、需要休息时找不到休息设施等问题。在访谈中，笔者也了解到老年人参观博物馆的时长普遍较久、更喜欢自然的交互方式，这可以作为博物馆导览系统设计的机会点。
五、博物馆导览系统适老性体验设计新维度
博物馆导览系统主要承载着引导用户参观行为和认知过程的功能，在这一系统中，导览设施、展品以及环境三者融为一体，为用户提供更好的参观体验。在对老年人的行为、认知，以及博物馆导览系统适老性分析的基础上，笔者提出如下的导览系统适老体验设计新维度。
（一）造物维度
1.多通道的自然交互路径
随着语音识别、动作感知等技术的发展，多通道技术得到了广泛应用。在多通道模式的交互下，用户通过多个感觉器和运动器进行交互，不仅提高了互动的自然性，而且体现了以人为本的互动理念，被认为是一种更符合人类自然互动习惯的互动方式。由于老年人已形成比较稳固的行为模式，且老年人所生活的环境和习惯也与年轻人具有一定的差异性，因此，老年人对新方式的接受能力较低。相对而言，符合自然行为的交互方式与老年人固有的生活方式更为接近，更有利于老年人的学习和接受。同时，老年人存在肢体协调能力差、反应迟缓、易疲劳等现象，单通道的产品对老年人而言容易出错，多通道的交互方式可以提高信息传达的准确性，也可以增加交互的趣味性。比如，美国克利夫兰艺术博物馆的互动装置采用体感交互的方法，通过绘制观众的身体轮廓、骨骼和体型，建立观众身体的虚拟和真实关系[6]。再比如，荷兰阿姆斯特地中海考古博物馆（AllardPiersonMuseum）的互动装置“Etruscanning3D”，其在地面上布置了与虚拟古墓场景中的位置相对应的地图标志，互动点用醒目的红点标出，观众可以直观地了解在虚拟古墓中漫游的互动方式[7]。图3为孔子博物馆的“拜师孔子”体感互动展项，通过体感交互的方式，让观者亲身体验拜师的过程[8]。
2.包容性的人机交互方式
老龄化社会背景下，导览设施作为公共设施，应当具有包容性。因此，在设计时需要考虑不同的用户在认知和经验方面的个性和共性。比如，伦敦肯辛顿展览路附近的触觉平面导览系统设计，就采用可以触摸的导览地图，通过将界面信息抬高造成的凹凸效果，满足视障群体的感知需求[9]。再比如，瑞士卢加诺风景区的垃圾箱设计，从标识到产品交互，都充分考虑了老年人的生理特征，垃圾分类的信息运用简洁醒目的图文进行标注，减少老年人的信息认知障碍。踩踏设施下方的踏板可以打开箱体的入口，方便不同身高的使用者轻松地投掷垃圾。在细节上，垃圾箱也充分考虑了老年人的生理特征，尺度宽大的踏板略微外倾，使老年人毫不费力就可以操作，踏板表面凸起的纹理防止老年人踩踏时脚底打滑，外侧的切角防止操作时绊倒。图4是将地铁（公交）常见的扶手设计改为立柱式的扶手设计，满足不同身高使用者的需求，也体现了公共设施在设计上对老年人的包容性[10]。
（二）成像维度
1.易于识别的界面符号
作为公共设施的导览系统，无论是导视标志还是界面上的功能符号，易识别性都是设计中需要考量的重要因素。由于老年人感知能力的退化，导览系统的易识别性对老年人及其他视障群体而言，有着更为重大的意义。例如，原研哉设计的日本梅田医院导视系统，其简化了一切不必要的设计语言，放大了标识、字号以及醒目的颜色，将导视系统的识别性作为设计的首要目标。
2.简洁清晰的界面功能由于老年人认知能力的退化，他们对交互流程单一、界面简洁、按钮标志明显的界面更容易掌握，过多功能集成、信息丰满的界面对老年人来说较难把控。在对博物馆导览系统的界面进行设计时，要避免功能多且全、符号求新的想法，符号清楚、功能简洁、交互简单的界面更易于老年人操作。因此，在界面设计中需要鉴别主次功能，剔除不必要的功能，简化界面功能。
（三）构境维度
1.设施之间的贯通与连接
导览系统作为一个有机整体，各产品设施之间不应是孤立的。但就现状而言，导览系统的每个产品之间，以及产品和产品之间少有联系，无论对老年人还是普通人而言，都面临学习成本增加、参观体验降低的问题。在博物馆导览系统的建设中，一方面需要尽量统筹系统视觉语言与交互语言的一致性，形成一致贯通的用户使用体验；另一方面也要从系统角度统筹各设施之间的功能，关注设施之间功能的整体性和协调性，避免设施功能重复、布置不合理等问题。
2.设施和环境之间的映射与呼应
博物馆导览系统是观者和展品之间的一把钥匙，导览系统和展品之间不是互相孤立的，而是相辅相成的，共同服务于用户。导览系统的设计不仅要关注导览设施和导览系统本身，同时也需要关注设施与环境，以及设施与展品之间的关系，将设施有机融入博物馆的整体环境中。在博物馆导览系统的设计语言上，可结合展品和环境的视觉语言，形成一致的视觉体验；在功能与内容设计上，增加与展品和环境的呼应，以及与内容的互补性。在设施位置安排上，在考量设施自身功能的同时，也应结合展品展览方式和对周围设施的影响。
（四）情感维度
1.激发兴趣的设计符号
老年人在心理特征上存在对数字设备使用意愿不高的现象，并且与年轻人存在认知上的差异。所谓认知差异，是人由于成长和生活的时代背景形成对世界的认知与喜好。当下的博物馆导览系统设计中，设计符号语言的选择更倾向于吸引年轻人。然而作为公共设施的导览系统设计，其设计符号的选择应具有一定的包容性，以满足不同用户的认知习惯。并且，在包容性的原则上，设计符号应当有趣、生动，激发用户的兴趣和交互意愿。以诺基亚老年人概念手机为例，其直观的大数字界面设计使老年人能够轻松输入数字，以拨打电话或阅读短信。同时，简洁有趣的设计语言，十分贴合老年人的审美需求。
2.体现关怀的交互体验
由于行动和认知能力的退化，老年人在参观博物馆的过程中，会比年轻人面临更多的障碍与困难，容易产生挫败感等消极情绪。适老性设计不应只满足于解决适老性的痛点，更应该全面考量老年人的生理需求与精神需求，向老年人提供更好的参观体验。马斯洛需求层次理论将人的需求从低到高依次划分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求[11]。机能受限和认知退化属于生理需求和安全需求，在适老性设计中，应满足老年人更高层次的社交需求、尊重需求、自我实现需求。比如，“RestForAWhile”楼梯扶手，其是将扶手的一部分变为休息区，扶手向下延伸为一个带靠背的临时座椅，让老年人或残疾人在长时间爬楼梯时可以得到短暂的休息。这是一个简单的解决方案，却充分体现了设计的关怀之处。
六、结语
对于老年人而言，智能产品是新时代的科技产物，但对于智能产品而言，老年人只是具有特殊性目的的用户。技术创新的最终目的是普惠大众，而不是产生技术隔阂，对老年人及其他弱势群体的包容是技术创新过程中必然要考虑和解决的问题。老龄化背景下，博物馆导览系统适老性的需求愈加迫切。本文分析总结了导览系统的现状和适老性挑战，以及老年人在参观博物馆时的行为认知特征及其所面临的问题。在对博物馆导览系统的适老性研究中，笔者采取了从“点”到“面”的研究路线。首先，通过对导览系统中每个设施的具体适老性问题进行研究，分析其优劣，断其利弊，为博物馆导览设施的设计和优化提供考量；其次，通过对老年人参观博物馆过程中的行为进行分析，了解导览系统在老年人参观过程中的整体性与协调性，发掘老年人在参观过程中的痛点和需求，为博物馆导览系统设计提供整体、多维的考量；最后，基于导览系统中的适老性研究，提出导览系统的体验设计新维度，为后续博物馆的适老性研究提供一定的理论依据和参考价值。
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